线上订购旅游产品套路多、民宿良莠不齐难甄别，来看省文旅厅如何回应？

线上订购旅游产品套路多、艺培机构跑(pǎo)路退款难、民宿良莠不齐难甄别(zhēnbié)……6月(yuè)10日，江苏省文化和旅游厅副厅长李川(lǐchuān)、副厅长钱宁带领相关职能处室负责同志走进省《政风热线》直播节目，现场回应群众诉求，答疑解惑。 线上订购旅游团遭遇退款难(nán) 消费者戴女士反映，6月1日，她通过同程(tóngchéng)旅行App预定了一个南京至(zhì)宁夏的旅游团，实付16544元。支付(zhīfù)后发现出行人信息(xìnxī)有误，想要退订后重新填写，却被客服告知已经出票，退订需要支付违约金。 戴女士说，自己在付完款打算签约电子合同时就发现了问题，于是(yúshì)及时终止了签约。她本想第一时间(shíjiān)取消订单，但发现已经产生了违约金。目前这笔(zhèbǐ)订单处于退款完成的状态，实际(shíjì)退款金额为(wèi)15428元，平台扣除了违约金1076元，促销优惠券40元。“合同还没有签，为什么就出票了呢？这个流程我不认可。” 6月10日直播(zhíbō)前，戴女士告诉记者，同程旅行已经将此前扣除的违约金退回(tuìhuí)了。 随着数字技术的迅猛发展，游客可以在线上直接订购旅游(lǚyóu)(lǚyóu)产品，但是在这个过程中也产生了一些纠纷和问题。省文化和旅游厅(tīng)市场管理处处长马健表示，在线旅游经营者(jīngyíngzhě)从事旅行社(lǚxíngshè)业务，应当依法取得旅行社业务的经营许可。在经营过程中，要按照旅行社的管理要求，保证产品质量，规范签订合同，流程上要更加严谨，发现(fāxiàn)问题及时调整，避免让游客产生误解。 李川表示，同程旅行平台可能存在管理不规范的(de)问题(wèntí)。接下来，将督促同程旅行举一反三，对于类似问题积极整改。同时，希望在线旅行社平台加大内部管理，科学设置合同条款，提升(tíshēng)服务水平。 艺培机构(jīgòu)跑路申请退费难 苏州市有家长反映(fǎnyìng)，2023年，他们通过“苏州工业园区(sūzhōugōngyèyuánqū)一网通办”小程序上的“预付费资金监管”应用，选择了一家钢琴培训机构，给孩子报名并缴费17000余元。2024年4月，这家机构因经营不善闭店“跑(pǎo)路(lù)”，家长们在平台上申请(shēnqǐng)了剩余课时费退款，至今都未退还。 据了解，家长通过“预付费资金(zījīn)监管”平台报名缴费后，费用将直接进入监管账户，由银行监管、冻结。学生在培训机构签到上完课后，由培训机构发起消课申请，家长确认消课后，系统按照“一课一消(yīxiāo)”原则，将对应课时费用解冻并划拨(huàbō)至培训机构账户。在课程(kèchéng)管理中，家长可实时掌握已缴费课程，退费直接线上办理，符合(fúhé)合同约定的将由机构监管账户完成退费，安全无(wú)套路。 苏州工业园区相关(xiāngguān)负责人(fùzérén)介绍，因该机构频繁变更法人代表，对线下退费造成了一定延误(yánwù)。目前该机构账户已被冻结，经与家长协商，将协调同类机构提供相应课程(kèchéng)，尽可能挽回损失，家长表示认可。“接下来，举一反三，要求银行简化退费流程，并与相关部门(bùmén)联动，防止机构恶意变更法人代表，拖延和逃避退费。同时加强日常监管，发现(fāxiàn)隐患及时预警和处置。” 钱宁表示，将持续优化完善艺培机构的预付费监管机制(jīzhì)，强化审批与(yǔ)(yǔ)监管联动，加强宣传引导，在全省进一步推广全国校外教育培训监管与服务(fúwù)综合平台的使用。“我们作为主管部门，要以放在心上(fàngzàixīnshàng)的态度、抓在手上的担当、扛在肩上的韧劲，推动艺培机构规范有序发展，切实维护艺培市场的发展。” 民宿众多消费者(xiāofèizhě)选择需谨慎 近年来，民宿凭借其个性化、本土化的特色，日益成为游客旅途中的选择，成为游客体验当地风土人情的窗口。为规范(guīfàn)旅游(lǚyóu)民宿经营管理，提升服务品质(pǐnzhì)，2021年，江苏省文旅厅等多部门发布了《关于推动旅游民宿高质量发展的指导意见(yìjiàn)》，扬州、连云港等地也陆续(lùxù)出台了旅游民宿管理办法。 近日，记者在扬州(yángzhōu)走访发现，文旅部门许可备案的旅游(lǚyóu)民宿并不好找。在网络平台上无论搜索民宿还是旅游民宿，显示结果都有可能是小旅馆或网约房，价格从每晚(měiwǎn)几十元到数百元不等。然而，这些所谓的民宿是否符合安全(ānquán)等相关要求，成了游客选择民宿时所担心的问题。 扬州市文化广电和旅游局(lǚyóujú)副局长王官宏表示，扬州的(de)民宿在创业过程中存在一些问题，目前，在文旅部门监管范围内的旅游民宿有76家，据不完全统计，以民宿自称的，包括网约房和小型(xiǎoxíng)客栈(kèzhàn)，在扬州有900多家。 “这里面有不少(bùshǎo)是不符合国家旅游民宿标准(biāozhǔn)的。”王官宏说，目前，扬州市文旅部门对基本符合旅游民宿标准的建筑，正在进行积极(jījí)申报(shēnbào)和创建。对于一些符合旅游民宿创建条件的老城区闲置房屋，也正在积极会同属地进行规划。 直播现场，李川解释了“民宿(mínsù)”的(de)概念。目前(mùqián)，大家在社会面上看到的民宿，不管是网约房还是小旅馆，并不是真正(zhēnzhèng)意义上的民宿。真正的旅游民宿，必须证照齐全，具有特种行业许可证、营业执照、消防许可证等，同时房屋结构安全达到B级以上安全标准，各级文旅部门已将这些民宿纳入(nàrù)监管，目前，全省约有1200家。 此外，还有一类是符合国家标准，经过认定的等级旅游民宿(mínsù)，分为甲(jiǎ)、乙、丙三个级别，他们的服务品质更高。近年来，江苏省经过认定的等级旅游民宿共有82家，游客们可以在江苏省文化和(hé)旅游厅官网上(wǎngshàng)查询。 新华日报(xīnhuárìbào)•政风热线记者 蒋浩